クレーム処理マニュアル

 「ただ今修理中、レポートは後日」なんて中途半端な記事のまま、放置してしまった本家(のはずの)ブログ。放置が祟ったのか、なんと件の洗濯機の類似型からついに火災が発生し、点検対象機種に当洗濯機が入っているではありませぬか~Σ(゚д゚lll)ガーン

 我が家の洗濯機はサンヨー電器のAWD-GT960Zという機種でして、この前の記事にも書いたけど、今まで何度もサービスマンを呼びつけているイワクツキの洗濯機。まあ、ドラム式が出始めたころのいっちゃん最初の機種なんで*1、ある程度の不具合は仕方ないかな~と思いつつ、でも買い替えるほどの余裕はないので、だましだまし使っておる状態です。

 で、今回サンヨーの洗濯機から発火する事件があったとニュースで知って、もしやと思って確認してみると......。

  • *1: 相変わらず新製品とか1ロット目とか、そういうのが好きなんスよ

 あったあった。我が家の洗濯機も点検対象機種に上がってるじゃあああああありませんか。おっと、あが多すぎた。

 WEBからも申し込みができると言うので、早速点検の申し込み。あんまり気にする方じゃないんだけど、この際「新製品に取り替えました!どうぞ!」とか言わないかな~と空しい期待を込めて。(笑)

 ただ、前回ぐらいからサンヨーさんの受付の電話の対応が、なんだか本気で申し訳なさそうなんですよ。いや、実際には本気で思ってるわけじゃなかろうが、そういう指示が出たとしか思えないような申し訳ない姿勢。特に前回なんか、結局こちらの過失で排水ホースに洗濯物詰まってたというオチだったんだけど、「何度もご迷惑をかけているので修理費は要りません」とか言われちゃってさ。*1

 今回はWEBで申し込んだ後向こうから連絡が来ることになっていて、さっき電話が来たのね。そうしたらのっけから「どうもご迷惑をおかけしまして申し訳ありません(しばし沈黙)」なのね。

 私は「点検してもらってちょっと掃除してもらえればモーケモノ」と思ってるタイプの人間なので「いえいえ」と言ったまま次を待ってたんだけど、その後もワンセンテンス終わるたびに多少の沈黙を作るサンヨー電機担当者。

 ......これは、あれですかな。

 ワタシ、クレーマー的に思われてる?

 あるいはクレーマーとは言われてないにしても、この時点で即座に点検を申し込む人には、ひょっとして文句言いが多いんだろうか? なんというか、いかにも「お叱りの言葉をどうぞ!」と言わんばかりのタイミングでの沈黙が、次第に楽しくなってくる私。

 「今回火災が起きたのはお客様の仕様しているのとは別の機種なんですが、乾燥に一部同じ部品を使っておりまして......(沈黙)」

 「それで、大変申し訳ないのですが、できましたら点検をさせていただけましたらと思うのですが......(沈黙)」

 ↑思うも何も、点検してくれと私が申し込みをしたので、よろしくお願いしますと回答。

 「ありがとうございます(嬉しげ)。ただ今消防と対応を相談しておりまして、それが決まり次第、最寄りのサービスセンターからご連絡を差し上げる形になるのですが......(沈黙)」

 ↑ここの沈黙が一番長かった。質問とかお叱りとかが多く出る場所とみた。あんまり沈黙が長いので「いいですよ、お願いします」と回答。

 「では、後日、最寄りのサービスセンターからご連絡差し上げますので。どうもこのたびはご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした......(沈黙)」

 ↑向こうから切りそうになかったので「よろしく」と言って切断。

 実際どのぐらいの数この洗濯機が売れていて、どのぐらい点検申し込みが来ているのか分からないけど、この人はずっとマニュアルを片手に謝り続け、しかもお叱りの言葉を頂戴するための沈黙を作っているのだろうなぁと、見ず知らずのサンヨー担当者に思いをはせるワタクシ。

 それと同時に、こういうクレーム処理マニュアルって、相手のクレームの内容を予測して回答と対応を分岐して作られているんだろうな、と思い、マニュアルLoverとしては、ちょっとそのマニュアルを見てみたくもなるのであった。

 というわけでサンヨーさん、我が家、洗濯機を新品と取り換えてもらっても一向にかまいませんので、よろしく!!!

  • *1: ま、前回の場合は、おっちゃんが面倒くさいから取らなかっただけかも知れんが。来たときから帰る時まで、ため息ばっかりでさ。すげー面倒くさそうだったんだよ。

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